Les critères définis dans le programme SCP:

• Mécanismes de feedback proposés aux clients
• Processus du service de livraison : gestion des interactions avec les clients, définition des attentes, communications proactives
• Mesures de la performance : objectifs, mesures quantitatives pour indicateurs clés
• Programmes de formation pour les responsables du support clients
• Programmes pour le personnel : gestion des ressources et support pour le personnel de l’assistance technique
• Engagement et stratégie : en commençant par le niveau exécutif
• Outils de productivité : automatisation pour rationaliser l’accès au service de support, enregistrement des informations clients importantes et fourniture des ressources nécessaires pour accélérer le processus de résolution des problèmes
• Offre de service électronique intégré
• Gestion globale de la qualité : processus et procédures pour garantir la qualité de chaque interaction
• Interface de recherche et de développement : transfert des connaissances, sur la base d’une collaboration étroite, pour que les problèmes identifiés par les clients puissent être résolus rapidement et que des modifications soient apportées dans les mises à jour des produits et les futures versions
• Interface de vente et de services : collaboration étroite pour que les attentes des clients soient définies correctement et que les plaintes soient réduites au minimum
• Gestion financière : efficacité, contrôle des coûts et génération de revenus